●掌握“力溫平衡”溝通模型：學(xué)會在不同場景中靈活調(diào)配“邏輯力度”與“情感溫度”，避免溝通走向“生硬說教”或“低效溫情”的極端。

●化解職場溝通中的典型沖突：針對“向上匯報被駁回”“跨部門協(xié)作遇阻力”“團隊管理有隔閡”等問題，習(xí)得兼具立場與溫度的回應(yīng)策略，減少誤解與內(nèi)耗。

●建立個人溝通品牌形象：在持續(xù)練習(xí)中形成“專業(yè)且親和”的表達(dá)風(fēng)格，讓同事、客戶、領(lǐng)導(dǎo)感受到你的“靠譜感”與“感染力”，為職業(yè)發(fā)展積累隱形優(yōu)勢。

●在高壓場景中保持溝通韌性：學(xué)會在緊急匯報、爭議談判等高壓環(huán)境下，既守住核心目標(biāo)，又照顧對方情緒，避免因緊張或急躁導(dǎo)致溝通崩盤。

開場破冰：“情緒卡片”自我介紹與循環(huán)式溝通

導(dǎo)入：

一、溝通的重要性

1. 溝通為何重要？

1）“管理就是溝通”

2）良好的人際關(guān)系

3）高效的工作

4）減少失誤，節(jié)省資源

5）身心健康

2. 溝通能力差的影響

1）事業(yè)受損

2）產(chǎn)生錯誤，浪費時間

3）自尊和自信降低

4）工作團隊合作性差

5）身心疲憊

二、什么是溝通？

互動：什么是有溫度又有力的高效溝通？

工具：“力溫平衡”溝通模型（可用于任何人際關(guān)系）

第一講：重塑溝通基石 —— 如何平衡破表象？共情與共識如何錨定？

一、行為窗口

行為窗口：看到的+聽到的

溝通的基礎(chǔ)：描述行為，而非貼標(biāo)簽

1. 行為VS標(biāo)簽——負(fù)面標(biāo)簽+正面標(biāo)簽

討論：貼標(biāo)簽導(dǎo)致的不利后果

2. 明確不同場合的溝通技巧

1）當(dāng)他人有情緒時——傾聽技巧

2）當(dāng)我有情緒時——面質(zhì)技巧

3）當(dāng)雙方都有情緒，產(chǎn)生沖突時——無輸家的問題解決技巧

二、溝通的目標(biāo)

1. 增強彼此了解與理解

2. 走出情緒困擾，恢復(fù)理智溝通

3. 用一種沒有輸家的方法解決沖突

4. 彼此都很重要

第二講：傾聽技巧修煉——當(dāng)他人有情緒時，如何協(xié)助他人走出情緒困擾

互動：案例討論+角色扮演

一、避免溝通中的“絆腳石”

1. 介紹12種“絆腳石”

——典型的回應(yīng)方式

演練：12種“絆腳石”

2. “絆腳石”無效的原因

——先解決心情，再解決事情

二、溝通中的傾聽技巧修煉

1. 協(xié)助三要素

1）同理

2）接納

3）真誠

視頻：《同理心》

2. 基本傾聽技巧（達(dá)到共情的目的，給予他人關(guān)注與理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本傾聽

第一步：沉默

第二步：非語言的專注

第三步：簡單的理解性應(yīng)答

第四步：“門把手”

互動：A與B的練習(xí)+案例分析

3. 積極傾聽技巧（剝“洋蔥”，通過溝通了解問題的本質(zhì)，更好更快解決他人的問題）

1）積極傾聽四要素

要素一：專注

要素二：傾聽事實和感受

要素三：反饋你的理解

要素四：表達(dá)同理心及接納

2）積極傾聽的過程

第一步：從識別他人的情緒/感受開始

第二步：進(jìn)而找到他人的需求

第三步：幫助他人找到解決問題的方法

練習(xí)：積極傾聽話術(shù)練習(xí)

3）問題就像剝洋蔥

——表象問題+真正困擾

4）積極傾聽的時機

第三講：面質(zhì)技巧修煉——當(dāng)自我有情緒時，如何表達(dá)才能走出情緒困擾

一、什么是面質(zhì)（面對他人的質(zhì)疑或上級批評時，明確你信息和我信息的區(qū)別）

1. 信息帶有“指責(zé)”，讓對方難以接受

2. 信息真實表達(dá)自己的想法、需求及意愿（讓他人理解自己）

二、有效面質(zhì)的目標(biāo)

1. 帶來有益的改變

2. 不傷害他人的自尊

3. 保有和加強彼此的關(guān)系

互動：“你信息”練習(xí)+案例分析

三、面質(zhì)性我信息

討論：什么是面質(zhì)性我信息？

討論：當(dāng)他人的某些行為自己無法接受時，如何溝通，讓其不難受？

1. 非責(zé)備的行為

2. 具體明確的影響

3. 初的、內(nèi)外一致的感受

3. 情緒的冰山理論

練習(xí)：面質(zhì)性我信息話術(shù)

第四講：沖突處理技巧修煉——當(dāng)雙方都有情緒時，運用無輸家的方法解決問題

討論：你過去在溝通過程中和“他人”是否產(chǎn)生過沖突？你過去和他人談判時是否僵持不下？

一、我與他人面臨需求沖突時，常用的兩種方法

第一法：你贏我輸——我感到不滿

第二法：我贏你輸——你感到不滿

二、“無輸家”的溝通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：馬斯洛需求層次理論

2. 頭腦風(fēng)暴解決方法

3. 評估解決方法

4. 選擇解決方法

5. 執(zhí)行解決方法

6. 檢查結(jié)果（后續(xù)評估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地處理沖突

第五講：日常溝通技巧修煉——當(dāng)雙方都心平氣和時，如何增進(jìn)彼此關(guān)系

討論：有力又有溫度的溝通到底是什么樣？

一、三種我信息

1. 表白性我信息——如何自信表達(dá)自己的觀點、想法

2. 預(yù)防性我信息——如何向他人表達(dá)以預(yù)防沖突產(chǎn)生的內(nèi)容

3. 肯定性我信息——如何贊美他人，才能讓對方感覺真誠

二、三種時間

1. 獨處時間

2. 一對一時間

3. 活動時間

課程總結(jié)及答疑【結(jié)束】